人大信访工作是人大及其常委会联系人民群众、了解社情民意和维护公民合法权益的重要途径，也是衡量人大监督工作水平的重要方面。近年来，河北省张家口市人大常委会以科学发展观为指导，紧紧围绕推进社会管理创新这一工作大局，积极探索人性化接待、规范化受理、科学化督办的工作路子，努力排查化解各类信访矛盾纠纷，切实维护了人民群众的合法权益，促进了社会的和谐稳定，树立了地方国家权力机关的良好形象。
    坚持人性化接待，就是树立民本意识，以对人的尊重和关怀服务人民群众，营造权力机关温馨、和谐、舒适的接访环境。信访部门是人大机关的重要窗口，信访干部的一言一行都关系到人大在人民群众心目中的形象。为此，市人大常委会从践行“立党为公、执政为民”理念和推进社会管理创新的高度出发，用人性化的理念将信访办办成“人民之家”，认真做好每一次接待工作，真正让来访者气有所消、苦有所诉、权有所维、难有所解。一是温馨迎送。常委会不断优化环境，增设了接待室，添置了办公设备，配备了饮水器具，还把岗位责任和文明服务承诺上墙明示。信访干部对信访者保持一张笑脸，端上一杯热茶，走时道一声珍重，留下一个服务电话，切实做到热心、耐心、细心接待，倾注地方国家权力机关的深情和温暖。二是以情交心。对群众来访作换位思考，认真听取他们的诉求，帮助他们分析问题，解疑释惑。对一些弱势群体主动提供必要的援助，对一些情绪激动的群众妥善疏导。三是反馈结果。常委会对来访者的每一封信件都认真给予答复，做到事事有着落，件件有回音。2009年3月，王广福等20位老干部给市人大常委会写信，反映城市建设中的问题，并提出了建议，长达9000余字。常委会主要领导亲自批转市长和主管副市长负责阅办。之后以常委会的名义向20位来信者逐一发了回复函，通报了来信的办理情况。
    实行规范化受理，就是强化法治意识，依法依规依照政策办事，健全一整套规范有序、快捷高效的信访规则。一是规范文书档案。及时将来信来访件认真拆阅、记录和登记，分类整理造册建档；对重要的信访件复印存档，以备查询和研究。创办人大信访简报，每季度作一次信访动态分析，把握群众思想动态，提出工作对策供市人大常委会领导决策参考。二是规范办理程序。一般案件由信访办主任处理，涉法涉诉案件由信访办与内司委会商转办，重点信访案件由秘书长和主管副秘书长批办，重大信访案件由常委会领导批办，必要时，经主任会议研究督办。2010年7月，市人大常委会召开县区人大常委会办公室主任会议，交流了信访工作经验，推动了信访工作规范化办理进程，形成了统一领导、综合协调、各负其责、齐抓共管的信访工作新格局。三是规范受理手段。法律、法规和政策是做好信访工作的重要依据，市人大常委会严格按照宪法、法律、信访条例和有关政策处理来信来访，并正确处理政策与法律的关系，特别是对一些疑难案件，该按照政策处理的按照政策处理，按照政策无法处理的通过法律渠道处理。如张家口市桥西区沈家屯镇四杰屯村一村民荒山荒坡承包案，当事人连续多年上访，常委会领导组织市、区县、乡镇20多名干部召开10多次会议进行会商、协调，问题仍未得到实质性解决，一度成为难案。常委会一名副主任组织市区法院法官和资深律师举行了案件研讨会，从国家土地政策和法律法规等多方面进行论证，形成一致意见，最终由桥东区法院受理此案，市法院进行督导，多年的积案得到依法处理。
    加强科学化督办，就是强化创新意识，敢于和善于运用人大职能解决实际问题，增强权力机关依法监督的权威性。处理来信来访最终目的是反映人民群众的诉求，维护他们的合法权益，化解社会矛盾。人大及其常委会虽然不直接处理案件，但不等于转转信件就了事，如果只受理不督办，势必给群众留下“光开会、不办事”的负面印象。地方国家权力机关要加强对有关方面办理信访案件的监督，力求使群众满意。为此，市人大常委会强化四项督办措施。一是通过信函电话反馈督办。重要的信件，经常委会领导批示后转交有关方面，并要求向常委会汇报办理结果，努力提高反馈率。二是通过询问结果督办。重要的涉法案件和疑难信访积案，主任会议听取信访办和有关办理机关的汇报。对一些办理迟缓或久拖不决的案件，责成相关单位到人大常委会说明情况。三是通过深入基层现场督办。2010年5月21日，86名退休职工聚集市商务局反映商业职工医院拖欠职工社保基金、公积金等问题，矛盾随之激化。在事态不断扩大的情形下，信访办及时稳定上访人员的情绪，引导他们选定来访代表，与代表谈话，并及时与局负责人沟通，要求该局高度重视，及时解决。商业局领导及时召开党组会议进行研究，会见了上访人，提出了处置方案，并决定派工作组进驻医院进行调查处理，人大信访办派出两名干部旁听会议督导。经过多方努力，群体上访人员的诉求得到较好满足。四是通过跟踪问效督办。对明显办理不当的信访件，坚持跟踪督办不放松，不见结果不撒手。
随着社会管理的不断创新和发展，人大信访工作任务日益繁重。就当前而言，人大信访工作还不同程度地存在着个别信访工作人员认识不到位、运行机制不够畅通、督办职能弱化、信息化手段落后、机构设置还不适应工作需要等问题，需要各级人大常委会采取相应对策加以解决。首先应深化思想认识。要消除人大信访工作是软任务等错误看法，真正把信访工作作为依法履职、推进社会管理与创新的重要抓手并列入年度工作要点。同时创新信访工作运行机制，实行目标绩效考核，开展检查评比表彰，力求有所突破、有所建树。其次是强化人大监督效果。常委会应加强对“一府两院”依法行政、公正司法和廉政建设的监督，督促他们依法履职，做好基层群众工作，从源头上减少信访。应把督办信访案件作为关键环节，除运用常规督办方式外，还要选择一些重大典型违法案件、久拖不决的疑难案件，采取听取报告、执法检查等监督方式，或根据工作需要适时启动询问、质询等刚性监督，督促案件的解决。再次，全国人大常委会和省人大常委会要进一步加强对市、县区人大信访工作的指导，通过座谈、研讨、培训和联谊活动，互通情况，交流经验，推动工作创新。